3 Studi Kasus - Memperbaiki Kesalahan di Social Media

Berita menyebar seperti api, terutama jika itu melalui social media.
Seperti perusahaan yang telah memanfaatkan social media sebagai alat komunikasi reguler, seseorang tak terelakkan untuk membuat status atau tweet yang menarik perhatian negatif.

Bahkan tim PR yang paling cerdik sekalipun membutuhkan waktu mengatasi kesulitan akibat dari kesalahan social media. Tapi jika ditangani dengan kecepatan dan integritas, bahkan mimpi buruk media sosial yang paling parah bisa diatasi.

Mari kita lihat tiga keanehan penting dari social media yang terjadi tahun ini, dan melihat apa hikmah yang dapat diambil oleh pemilik usaha kecil melalui contoh-contoh ini.

 1) GoDaddy.com - CEO dan Gajah
Kembali pada bulan Maret, CEO GoDaddy.com Bob Parsons men-tweet tentang sebuah video yang ia posting yang menunjukkan ia berburu gajah ketika perjalanan di Zimbabwe. Menurut Parsons, gajah banteng menimbulkan masalah besar bagi petani, merusak tanaman saat panen.

Parsons mengharapkan kemarahan publik, tapi yang terjadi justru jauh diluar perkiraannya. Pecinta hewan, termasuk kelompok pendukung hak asasi hewan- PETA, menyerbu Parsons dan mendorong CEO tersebut menjadi pusat perhatian. Akibatnya, perusahaan yang ia kelola, website penyedia domain terbesar di internet terkena imbasnya.

Team PR Parson bekerja keras untuk mendorong sisi kemanusiaan akibat dari perburuan gajah, yang membantu memadamkan api berita yang telah terlanjur membara di social media. Bagaimanapun juga, jelas sekali GoDaddy.com pada saat itu mengalami kerugian financial dan menurunnya citra public sebagai akibat dari CEO-nya yang telah menunjukkan video tersebut melalui akun social media pribadinya.

Sebagai pemilik bisnis kecil, Anda memahami bagaimana erat hubungan individu dengan perusahaan, begitu juga dengan perusahaan besar. Jika Anda secara teratur memaintain akun social media pribadi yang anda miliki, memastikan pesan dan media yang diposting tidak akan menimbulkan reaksi yang dapat mempengaruhi bisnis.

2) Palang Merah Amerika (American Red Cross) - Kerja dan Alkohol Jangan dicampuradukkan.
Butuh waktu sekitar satu jam bagi Palang Merah Amerika untuk menyadari sebuah tweet nakal telah diposting di akun Twitter perusahaan pada bulan Februari. Ternyata spesialis media nya telah menggunakan HootSuite dan membuat kekeliruan dengan memposting tweet pribadinya di akun milik perusahaan, dia merayakan penemuan dengan meminum beberapa botol bir Midas Touch.

Ketika Palang Merah Amerika menghapus tweet tersebut, juga diposting permintaan maaf yang disertai dengan sedikit sentuhan humor: “We’ve deleted the rogue tweet, but rest assured the Red Cross is sober and we’ve confiscated the keys.” Dalam situsnya juga diposting lagi permintaan maaf untuk kecerobohan, mengakui bahwa organisasi adalah "terdiri dari manusia" dan berterima kasih kepada pendukungnya atas pengertian dan dukungan mereka.

Jika terjadi kesalahan social media dalam bisnis Anda, ambillah tindakan yang telah dilakukan oleh Palang Merah Amerika dan segera memperbaikinya. Mengakui kesalahan, menawarkan permintaan maaf (melempar sedikit humor jika situasi memungkinkan) dan berjanji untuk tidak pernah membuat kesalahan lagi.

3) Kenneth Cole - Lucu Tidak Selalu Membawa Kebaikan
Ketika Mesir di tengah-tengah pemberontakan sipil untuk membawa kepemimpinan baru dan perubahan, Kenneth Cole memutuskan untuk menggunakan kesempatan ini untuk mempromosikan koleksi musim semi nya. Dia menyetujui tweet yang berbunyi, “Millions are in uproar in #Cairo. Rumor is they heard our new spring collection is now available online at http://bit.ly/KCairo.” Sebuah kesalahan telah di buat oleh Kenny.

Ketika semua orang menghukum Cole akibat dari tweetnya itu, tweet telah dihapus dan permintaan maaf disampaikan. Cole kemudian membuat pesan permintaan maaf yang lebih panjang lagi melalui Facebook "tweet yang tidak sensitif" dan mengakui "usahanya membuat humor. . . adalah buruk dan benar-benar waktunya tidak tepat. "

Sejak kejadian itu, tim PR nya mulai mengawasi akun social media Cole dan memastikan pesan yang akan diposting mendapat persetujuan terlebih dahulu. "Saya memiliki kecenderungan untuk meletakkan kaki saya di mulutku. Sekarang, tweet saya harus melalui filter! "Kata Cole.

Saat kesalahan dibuat, minta maaf, dan sampaikan dengan cepat. Jika Anda salah satu pemilik usaha kecil yang juga memanfaatkan social media untuk perusahaan Anda, sangat bermanfaat untuk memiliki mitra bisnis, karyawan atau teman yang meninjau pesan apapun sebelum mereka diposting online. Ini adalah sebuah usaha untuk menyelamatkan anda dari berulangkali mengucap kata maaf.